リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 ｜高野 登 « ホテル

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登
かんき出版 刊
発売日 2005-09-06




感動を生み出す意外性 2007-05-21
組織が大きくなるにつれ、仕事が定式化されるのは仕方がないと思っていたが、

意外性をもって感動を生み出すリッツ・カールトンの魂には深く共感した。

従業員を大切にするその姿勢だけでも日本企業は見習うべきではないだろうか。

ホスピタリティ 2007-05-09
10年くらい前には、「サービスレベルの向上」などとよく言われていたが、今では「サービス」より更に進化した「ホスピタリティ（心のこもったおもてなし）」が重要になってきた。

リッツ・カールトンでは、その「ホスピタリティ」を全従業員がごく当たり前のことのように実行している。その仕組みについて書かれており、とても興味深く、またすごく参考になった。

また、先日「ガイアの夜明け」という番組でリッツ・カールトンを放送していたが、まさにこの本に書いてある通りの事を従業員が実践していた。さすが世界Ｎｏ１と評価されるホテルだ。

人を引っ張る立場の人に読んでもらいたい 2007-04-29
ホテルから生まれた話なので接客業向けに見えるが

「お客様」がいるどのビジネスにも大切なことが述べられている。

これらを実践できるチームであれば、どんなビジネスでもうまくいく、

ある意味「プロ集団の仕事の仕方」が詰まっている本だと思う。

まず経営者など人を引っ張る立場の人に読んでもらいたい。

「感動」を生み出す組織論 2007-04-06
リッツカールトンと同じく、「満足」を超えた「感動」こそが「お客様」を「ファン」にする、

という哲学を持つディズニー関連の書籍は今まで相当数読んできました。

今回、初めてリッツカールトンに関して書かれた（それも日本支社長自ら）この本を手にしましたが、

改めてディズニーとの共通点が多いことに気付きました。

勿論、有名なCREDOの内容やそこに込められている想いにも共通点が多いのですが、

従業員を大切にし従業員同士が仲間を尊重し讃え合うという文化や仕組みが、

何より似ていると感じました。

仕組みと書くと左脳的なフローのようですが、

そこに心がちゃんと込められているので、誰もが能動的にそれも自然に実践できるのだと思います。

この本は、

「感動」を生み出し続けるリーツカールトンの素晴らしいもてなしの「ハウツー」本ではなく、

その基盤となる組織の在り方に関する「組織論」を記したものだと思います。

ホスピタビリティの原点を丁寧に説明 2007-04-04
評判がいい本だ。なぜなら、今話題の超高級ホテル（最低でも一泊64,800円）が提供するホスピタビリティをその日本支社長が書いた本だから。



心に残る記述はたくさんあるが、それはリッツカールトン自体がミッドタウン東京での開業や大阪での成功により、波に乗っているから。



もし、これが結果的に失敗する企業の代表が書いた本だとしたら、それでも価値のある本なのか。評価としては★4つである。良くも悪くも著者はリッツカールトンの信者である。盲信に近い（失礼かもしれないが)。リッツカールトン流を礼賛する内容がコンテンツの100％を占める。正直、おいおい、それだけじゃないだろう、いけてない部分もあるだろうにと思う。



良い本なのだが、善すぎて偽善というか、批判精神をなくしているようにも思えてしまう。そうすると、結局はリッツカールトンの広い意味での宣伝本なのかと思ってしまう。



個別には、以下の通り、箴言としてすばらしいコメントが随所に見られる。

【本文中より】

・いかに感性の高いホスピタビリティを提供できるかが、価値

・お客様に喜んでいただくことで、私たちも幸せな気持ちになれるし、成長できる。これが仕事の本質。

・お客様の好みはひとりひとり違うので、それに対応できてこそ、心に染みるサービスを提供できる。



・サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされた時のことである。

・クレドは心で納得して実践できるもの。マニュアルのように細かく決めなくても、自然に皆、統一感のある高い品質の振る舞いが出来るようになる。

・当然のことを明文化するのは、それが大切な基本だから。



・創業者のシュルツィは、クレドを自分と同じレベルで共有できるかどうかが、最上位のプライオリティであった。

・創立時のDNAがすべて網羅されたクレドは、浸透させるのに地道なプロセスが必要

・Don't think, feel お客様の表情や口調、立ち居振る舞いなどから全体の温度を感じ取って判断するしかない。



・一見つらく厳しく思える仕事でも、自分の感性やイマジネーションを発揮できる格好の舞台にすることが可能

・パッションは伝染する。誰かが強いエネルギーを発すると、それが次々に飛び火して組織全体が熱くなっていく。それが会社の成長へとつながる。



※100Pまででもこれだけたくさんのすばらしい記述がある。一読の価値あり。




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