リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則 ｜井上 富紀子 /リコ・ドゥブランク « ホテル

リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功の法則
井上 富紀子 /リコ・ドゥブランク
オータパブリケイションズ 刊
発売日 2007-04




最高のビジネス書。 2007-04-21
　世界中で常に高い評価を得ているホテル、ザ・リッツ・カールトン。その常に高い評価を得ることを可能にしているのがあの有名な『クレド』です。その『クレド』についてこれほど詳しく解説してくれ、実例が書かれている本は今までに存在しなかったと思います。

　マーケティングの世界では、マスマーケティングからone to oneマーケティングに変化しつつある近年の社会。この本は、これからのone to oneマーケティングでの顧客満足についても教えてくれます。

　そして、一人の女性（井上富紀子さん）が世界のザ・リッツ・カールトンを回ったことでの経験・実例が非常に冒険記として面白く書かれていることもこのホテルに興味のある方・ない方どちらの方にとっても面白く読めるこの本の魅力ではないでしょうか。

サービスにビジネス的な打算を入れないホテルのしくみ 2007-04-20
　著者の一人は、世界中のリッツ・カールトン制覇をめざし、この３月に目標を達成したリッツ・カールトンの大ファンである井上富紀子さん。もう一人は、ザ・リッツ・カールトン東京総支配人のリコ・ドゥブランクさんです。



　ホテル界での歴史は浅いとはいえ、リッツ・カールトンは全世界に６３個所も展開されています。ポケモンのスタンプ・ラリーじゃあるまいし、それを全部まわってみようというのですから、そんなことを思いついて実行する井上さんは、はっきり言ってお金持ちです。

　本書で「私はもともと贅沢志向ではない」と弁解しておられますが、ご自分で会社を経営しているのですから、恥ずかしがることはありません。



　井上さんは、訪れたリッツ・カールトンで心地よいサービスを受けます。あまりに素晴らしいサービスは、「心地よい」とか「満足」を通りこして「感動」の領域に入るものでした。

　本書では、井上さんが体験した感動のエピソードを２０話紹介し、ドゥブランクさんが、感動を生む“しかけ”を解説してくれます。



　２０話に分けてあっても、根本精神は一枚のカードに込められています。本書の副題でも「カード」の部分に「クレド」とルビがふってあるように、リッツ・カールトンでは、サービスの信条が書かれた「クレド」という小さなカードを従業員全員が携帯し、大切にしているのです。



　本書に紹介してある２００６年のリッツ・カールトンの７つの目標には驚きました。６番目に「収入」、７番目に「収益」が挙げられています。とにかくお客様に感動的なサービスをしよう。それも従業員自身も紳士淑女として、喜んでサービスしよう。そうすれば収益は後から着いてくる。

　二言目には「うちは慈善事業やってんじゃないんだよ！」という経営者・中間管理職が率いる通常の営利企業と発想が違うのは当たり前です。



　リッツ・カールトンはすごいホテルなんだなあ。

サプライズの素晴らしさ 2007-04-17
この本は本当に感動します!!

私はすぐにこの本の魅力に惹きこまれ、何度も読み返しています。

世界中のリッツカールトンの皆さんの温かさ、サプライズで喜んでもらうことの素晴らしさを実感できます。絶対心が温かくなります。

リッツカールトンが素晴らしいホテルであることは知っていましたが、まさかこんなにハイレベルだったなんて思いもしなかったです!!

私は現在ホテル業界を志望し就職活動を行っていますが、この本は私の教科書です!!人を喜ばせることの素晴らしさを再確認できるはずです。是非皆さんも読んでみてください。

成功の秘密がここに 2007-04-17
ホテルだけでなくサービス業に従事する者には必見の1冊。

いかに、世界中で愛されるカンパニーになるか

ヒントがこの1冊に凝縮されています。

サービスの第一線で活躍する者から

マネジメントまで読むべき1冊。


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